Manajemen Layanan Sistem Informasi

Bab I

IKHTISAR

Apa yang dimaksud manajemen layanan ?

PENGANTAR

Untuk memahami apa yang dimaksud manajemen layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami layanan apa dan bagaimana manajemen pelayanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Layanan

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang dinginkan pelanggan untuk mencapai alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami mengakui bahwa kami tidak memiliki keahlian,atau waktu, atau keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan danpengelolaan investasi secara individu yang diperlukan. Oleh karena itu, kita terlibat jasa seorang manajer profesional untuk memberikan kami layanan. Selama kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) pada harga yang kami percaya, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem dan proses yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan untuk penyedia layanan :

·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

·         Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil bahwa pelanggan mereka ingin mencapai

·         Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Manajemen Pelayanan

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

“PRAKTEK TERBAIK”  VERSUS  “PRAKTEK BAIK”

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri lebar bisa membantu untuk meningkatkan kemampuan.

Standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain diilustrasikan pada Gambar 1.1.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

·         kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di seluruh beragam lingkungan.

·         Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.

·         Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.

·         Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber yang baik praktek dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan, dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai daripada cara yang dilakukan.Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kabinet Kantor, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen ITSMF (Layanan IT Manajemen Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka yang selaras mungkin.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

·         Inti ITIL : Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

·         ITIL Bimbingan Pelengkap : Satu set publikasi dengan bimbingankhusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi danarsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka ITIL manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka layanan komersial penyedia atau divisi internal bisnis.

CORE ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Layanan pendekatan manajemen siklus hidup mempertimbangkan strategi, desain, transisi,operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup adalah dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Masing-masing publikasi mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan layanan desain (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam layanan transisi (ST), untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI).

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, saling melengkapi bahan cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO). Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada spesifik pasar sektor, teknik atau teknologi yang lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh vendor masyarakat.

BAHAN ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola mereka bisnis. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai.

Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

·         Scorecard Seimbang: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

·         COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

·         CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk efektif peningkatan proses. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

·         EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

·         eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

·         ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

·         ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

·         ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

·         Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

·         PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

·         SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

·         Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh bisnis kebutuhan dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. pengambilan keputusan. Oleh karena itu terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal. Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara TI yang layanan dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini: sering IT memiliki diketahui semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat nilai berbasis keputusan tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

·         Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan Utilitas adalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan '.

·         Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di man diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (T.I. itu adalah 'layak digunakan').

UTILITAS

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas seringmeringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi yang puas. Sebuah layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas untuk pelanggan di hal utilitas yang menawarkan tidak akan dianggap sebagai memberikan nilai riil jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI tergantung pada kedua utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman konsisten layanan yang (garansi service).

Contoh

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan menjadi dapat menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, yang terus atasnya dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan. Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (mis transfer dan pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. Berbeda aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang diperlukan untuk memastikan fungsi yang disediakan.

Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber dan kemampuan.

Resource

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang atau apa pun yang mungkin membantu untuk memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau IT layanan untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas bisa hanya dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan unik nilai proposisi.

Model Layanan

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai bagi portofolio yang diberikan dari kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset yang pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan kedua struktur dan dinamika layanan:

·         Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

·         Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi mis antara layanan pengguna dan agen layanan). Dinamika layanan meliputi pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model layanan dapat mencakup:

·         peta proses

·         diagram alur kerja

·         model antrian

·         pola aktivitas

Fungsi

Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau operasi TI).

Proses

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk terpercaya memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Karakteristik Proses

Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran bagi proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

·         Terukur: Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja proses ini sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan bagaimana lama waktu yang dibutuhkan dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.

·         hasil spesifik: Sebuah proses yang ada agar dapat memberikan hasil yang spesifik, yang harus diidentifikasi dan dihitung.

·         Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasil harus memenuhi harapan mereka.

·         Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu tertentu.

Contoh

Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

·         Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (mis pemesanan yang benar direkam, kursi tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

·         Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk Koleksi mungkin hasilnya.

·         Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

·         Pemicu: Pelanggan telepon.

Peran

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Sebuah peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas tertentu atau proses. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

·         pemilik Proses

·         proses praktisi

·         pemilik layanan

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau peran lainnya yang berjarak fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.